고객맞이 기본자세

-밝은 미소로 먼저 인사하며 복장과 용모를 단정히 하겠습니다.

-임직원은 근무중 명찰을 패용하며 친절하고 공손하게 고객을 대하겠습니다.

-모든 민원은 접수와 동시에 고객의 입장에서 신속ㆍ정확하게 처리하겠습니다.

-고객에게 제공한 서비스의 잘못된 점을 즉시 시정조치 하도록 하겠습니다.

-저희는 업무를 수행함에 있어서 일관되고 공정하게 처리하겠습니다.

-업무와 관련하여 금품이나 향응을 받지 않겠습니다.

방문고객을 맞이하는 경우

-사무실 입구에 담당성명과 업무를 기재한 좌석배치도를 게시하겠습니다.

-고객이 방문하는 경우 즉시 하던 일을 멈추고 인사한 후 고객의 의견을 듣겠습니다.

-고객은 친절하게 맞고 담당자가 없으면 대기시간을 알리거나 다른 직원이 처리하도록 하겠습니다.

-자리를 비울 때에는 미리 동료 직원에게 행선지와 연락전화를 알려놓겠습니다.

-고객이 업무를 마치고 돌아가실 때는 찾아오신 용건에 대한 궁금증 해소 및 이해여부를 확인한 후 “안녕히 가십시오.”라고 정중하게 인사하겠습니다.

-장애인, 노약자에 대하여는 먼저 본 직원이 직접 안내 및 상담하고 최우선적으로 처리하겠습니다.

-장애인 고객이 방문하였을 때에 비장애인과 동일한 환경에서 서비스 받을 수 있도록 주위환경과 시설물을 적극적으로 개선해 나가겠습니다.

전화로 고객을 맞이하는 경우

-전화는 벨소리가 세 번 울리기 전에 받고 인사와 소속팀, 성명을 정확하게 말하겠습니다.

-다른 부서나 담당직원에게 전화를 연결할 경우, “잠시만 기다려 주십시오” 라는 말과 함께 담당직원의 성명과 연락번호를 고지한 후 전화를 바꿔드리겠습니다.

-찾으시는 담당직원이 부재중일 때는 반드시 메모를 전달하여 신속하게 응답하도록 하겠습니다.

-전화통화를 마칠 때는 “더 궁금하신 사항은 없으십니까?”라고 확인한 후 끝인사를 하고 고객이 전화를 끊으신 후에 수화기를 내려놓겠습니다.

인터넷 홈페이지를 통해 응대하는 경우

-공단 홈페이지에 접수된 민원의 처리는 단순 질의 및 건의사항은 7일 이내, 처리주무팀의 검토가 필요한 질의 및 건의사항은 14일 이내에 담당자가 직접 처리결과를 홈페이지 상에 게재하겠습니다.

-처리기간이 경과할 것으로 판단되거나 처리기간을 경과하였을 경우에는 예상 처리기간을 안내하도록 하겠습니다.

-고객께서 요구하시는 경우 상세한 자료를 제공하여 드리겠습니다.

-고객의 인터넷 민원에 대한 불편함을 최소화하고 정확한 정보를 제공하고자 연2회 정보를 최신화하고, 홈페이지 오류 발생 시 즉시 처리하도록 하겠습니다.

-반복적인 민원 및 자주 문의하여 주시는 내용들을 따로 모아 주기적으로 업데이트하여 고객들이 보다 편리하게 알고싶은 사항들을 찾아보실 수 있도록 하겠습니다.

-홈페이지 보안관리와 게시물 작성자명 표시제한을 통해 고객 개인정보 노출을 차단하겠습니다.

-홈페이지 설문조사를 통해 이용고객들의 불편사항을 개선해 나가도록 하겠습니다.

고객을 방문하는 경우

-직원이 고객을 방문하는 때에는 미리 방문하는 직원의 소속, 성명, 방문목적, 준비사항을 알리겠습니다.

-고객 민원사항은 우편, 팩스, 인터넷, 전화 등 고객이 편리한 어떠한 방법으로 요청하여도 정식으로 접수 처리하겠습니다.

-민원은 즉시 처리함을 원칙으로 하되 부득이 처리기한을 초과하는 경우에는 인터넷, E-mail, 전화 등으로 중간처리상황을 통지하여 드리겠습니다.

-공단 홈페이지에 “고객민원상담”게시판을 연중 운영하며 접수된 민원에 대한 답변사항을 문자메시지를 통해 안내하여 드리겠습니다.

-고객민원사항에 대하여 부당하게 접수를 기피하거나 처리를 지연하는 직원이 있는 경우 그 사실을 우리공단 민원총괄부서에 신고 하여 주시면 지체없이
경위를 파악하여 그 결과를 서면 또는 전화를 통하여 알려드리겠습니다. [ 민원총괄 : 02)2081-2621(관악구시설관리공단 기획감사팀) ]

-공단 홈페이지 및 모바일로 접수가능한 “부조리/채용비리 신고센터”를 운영하여 윤리경영에 앞장서겠습니다.

-부득이하게 기한 안에 처리하지 못한 민원사항은 만료 1일 전에 사유와 처리예정일을 알리겠습니다.

-직원의 불친절 또는 잘못 등으로 인한 불편사항이 발생시는 즉시 시정 조치하고 동일한 사항이 발생하지 않도록 노력하겠습니다.

-불친절한 직원에 대해서는 별도의 주의와 교육을 실시하겠으며 모범적인 직원에 대해서는 포상을 실시하겠습니다.

-고객서비스헌장 및 공통 고객서비스 이행기준을 인터넷 홈페이지에 공개하고 사무실 및 사업장에도 항상 게시하겠습니다.

-분야별 서비스수준 향상을 위하여 매년 1회 이상 고객만족도 조사를 실시하여 그 결과를 공단 홈페이지에 게시하고 서비스 개선 지표로 삼도록 하겠습니다.

-연 2회 전직원 교육과 사업장별 수시교육을 통하여 보다 나은 고객서비스를 실현하겠습니다.

-고객의 알권리를 충족하고 비밀을 보장하겠습니다.

-공단 홈페이지를 통해 공단의 최신정보를 자세하게 소개하여 고객께서 쉽게 이용하도록 정보를 제공하겠습니다.

-공단 공식 SNS(카카오스토리 채널, 페이스북 페이지) 운영을 통해 공단 소식을 발빠르게 제공하겠습니다.

-고객의 알권리 충족 및 경영의 투명성 확보를 위해 공단 경영에 관련된 정보를 공단 홈페이지 및 지방공기업경영정보시스템 (클린아이)에 공고하겠습니다.

-고객과 관련된 개인정보 및 민원에 대해서는 고객의 비밀을 보장하겠습니다.

-개인정보의 보호를 위하여 「개인정보 보호법」을 준수함으로써 고객의 정보와 비밀을 보호하겠습니다.

-공단에서 제공하는 서비스에 대한 개선이 필요하다고 생각하시는 경우에는 언제든지 전화, 인터넷, 서면 등 편리한 방법으로 의견을 제시하여 주시기 바랍니다.

-모든 사업장에 “고객말씀함”을 설치하고 공단 홈페이지에 “고객제안”을 운영하여 고객이 의견을 제시할 수 있도록 하겠습니다.

-고객서비스평가단, 고객간담회 등 각종 고객 참여 프로그램을 활성화하고 그 운영결과를 공단 홈페이지에 공개함으로써 사업운영의 객관성과 투명성을 제고하도록 하겠습니다.

-각종 채널을 통해 제출하신 제안, 건의, 불편신고 등 고객의 의견은 작은 목소리라도 크게 듣고 겸허하게 수용하여 공단 경영에 반영할 것이며 처리결과를 반드시 회신하여 드리겠습니다.

-서비스이행표준의 총괄팀는 기획감사팀으로, 시행팀은 해당 서비스 이행표준 담당팀로 하며, 이행 실적은 담당팀에서 철저히 측정·관리하도록 하겠습니다.